perjantai 26. syyskuuta 2014

Miksi, oi miksi? Kertkokaa mulle

Kirjoitan hyvän mielen postauksia, mutta tämä ei ihan ole sellainen. Olen pohtinut tätä asiaa jo monta vuotta ja vihdoin "uskalsin" julkaista tämän postauksen. En vieläkään ole varma olisiko se pitänyt jättää luonnoksiin. Toivonkin tämän herättävän keskustelua, kertokaa mulle, valaiskaa mua asiasta, jos teillä on kokemusta.

Haluan vielä sanoa, että tarkoitus ei ole missään tapauksessa haukkua tai arvostella ketään, en myöskään ole kyllästynyt työhöni tai elämääni, rakastan molempia suuresti sekä asiakaspalvelua ja alaa, jonka olen valinnnut asiakkaitani unohtamatta. Mutta ihmettelen vain kovasti tätä asiaa, johon olen törmännyt lukuisia kertoja vuosien varella ja siksi päätin nyt siitä kirjoittaa.

Aihe on ihmisten käyttäytyminen pienissä putiikeissa.

Törmäsin tähän "ilmiöön" jo opiskeluaikoina ollessani harjoittelussa pienessä vaateliikkeessä. Silloin tällöin ovesta astui sisään asiakas, joka osti tuotteita ja automaattisesti oletti kassalla saavansa alennusta. Muistan ensimmäisillä kerroilla olleeni aivan äimänä, kun asiakas alkoi kassalla vaatimaan alennusta puserosta joka oli juuri saapunut liikkeeseen ja hän oli sitä mieltä, että hinnasta ehdottomasti voidaan neuvotella.

Ollessani isossa ketjukaupassa harjoittelussa en törmännyt kertaakaan asiakkaaseen, joka olisi alkanut kassalla neuvottelemaan hinnasta tai vaatinut alennusta. Miksi näin? Mikä saa asiakkaan ajattelemaan, että pienessä putiikissa omistaja antaisi heti alennusta ja sitä on ihan sopivaa myös vaatia? Mikä saa asiakkaan toimimaan näin? Miksei kukaan ala kinuamaan alennusta Alepan kassalla tai Sokoksella?

Pienen putiikin pitämäinen on ko. yrittäjän liiketoimintaa ja elinkeino. Vaatebisneksessä kuten monessa muussakin liiketoiminnassa ostetaan edullisemmin ja myydään kalliimmalla, ei se ole mikään salaisuus. Voitto-osuudesta maksetaan verot, liiketilan vuokra, vakuutukset ym. maksut ja summa mikä jää jäljelle on yrittäjän palkka. Joten miksi ihmeessä yrittäjän pitäisi antaa alennusta eli laskea omaa katettaan (palkkaansa) koska joku asiakas nyt niin vaatii? Onko asiakas mahdollisesti tehnyt jotain ansaitakseen alennuksensa? Ehkä hän ei tule ajatelleeksi, että tuotteessa oleva kate on yrittäjän palkka? Tuleeko asiakkaalle hyvä mieli, jos hän saa alennusta? Tuleeko hän ajattelleeksi, että alennuksen antaminen on yrittäjän pussista pois? Onko ostopäätös tosiaan kiinni siitä, että hintaa pitää pudottaa hieman vai onko tinkaaminen joillekin vain tapa? Ja kyllä pienissä liikkeissä saattaa ollaa kalliimpaan kuin ketjuliikkeessä, mutta siihenkin on syynsä.

Röyhkeämpiä tapauksia mitä olen kuullut on, asiakkaan "uhkailu" "en ota tätä takkia, jos en saa alennusta". Jos et kerran ole valmis maksamaan tuotteesta hintalapussa olevaa hintaa, et luutavasti tarvitse ko. tuotetta tai sitten voit ostaa vastaavan toisesta paikasta edullisemmin.
Lausahdus johon olen myös usein törmännyt: "mä otan nämä kaksi pukua, mutta sun pitää laskea niille tosi tiukka hinta" Miksi ihmeessä? Miksi minun pitäisi laskea hinta tuotteille, joissa on jo hintalappu? "Onhan näissä hinnoissa ilmaa!" Niin se "ilma" on yrittäjän palkkaa. Miksi ihmeessä yrittäjän palkkaa pitäisi laskea, koska sinä nyt siinä päätät haluta alennusta. Tulet liikkeeseen ja alat sanelemaan omia ehtojasi kaupanteolle, etkä kunnioita tippaakaan putiikin pitäjää ja suorastaa aliarviot hänen elinkeinoaan tuollaisella käytöksellä. Miksi?
Liiketoiminta olisi kovin tappiollista, jos kaikille asiakkaille pitäisi antaa alennusta tai myytäisiin jopa sisäänostohinnoin.


Olen ollut pienissä putiikeissä töissä naisten ja miesten vaatetuksen parissa sekä pitänyt omaa liikettä ja jokaisessa paikassa "näitä tapauksia" on tullut vastaan useamman kerran kuukaudessa.
Haluaisin siis kovasti tietää mikä saa asiakkaan toimimaan ja ajattelemaan näin?

Kerran törmäsin asiakkaaseen, joka vaati kassalla alennusta hyvin röyhkeällä tavalla. Katsoin asiakasta hetken hiljaa ja totesin ystävällisesti: olen pahoillani, mutta en voi antaa teille alennusta, koska a) en ole tämän paikan omistaja b) näiden tuotteiden myyminen on tämän yrittäjän elinkeino. Alennuksen vaatiminen on vähän sama kuin pyytäisit kassasta rahaa kaupan päälle. Mitä mieltä olisit itse, kun työpäiväsi päätteeksi pomosi tulisi ilmoittamaan sinulle, että palkastasi voidaan varmaan neuvotella ja vähennetään siitä tänään 30% ilman mitään syytä. Asiakas katsoi minua hetken hiljaa. Niin... joo... Hän totesi ja maksoi ostoksensa. Mietin pitkää, että meninkö liian pitkälle sanoessani asiakkaalle näin. Siihen menessä olin vain nähnyt niin paljon alennuksen vaatioita, että tunsin tarvetta sanoa jotain takaisin.

"Erikoisempia tapauksia" ovat olleet ne, jotka kassalla ilmoittavat: mä maksan tästä tän verran, vaikka hintalapussa lukee summa selvästi. Usein teki mieli kysyä heiltä, että menetkö samalla asenteella myös ruokakauppaan, ilmoitat kassalla maksavasi kanasuikaleista 2€, vaikka hintalapussa lukee 4,90€?

Kuulen mielelläni komenttejanne ja ajatuksianne: Asioitko pienissä kivijalkaliikkeissä? Vaaditko alennusta ostoksistasi? Oletatko saavasi alennusta? Jos niin miksi? Kinuatko alennusta myös isommissa liikkeessä? Jos et niin miksi? Mitä alennuksen saaminen sinulle merkitsee? Oletko tullut ajattelleeksi, että tuotteessa oleva kate on yrittäjän palkka? Tuleeko sinulle hyvä mieli, jos saat alennusta? Onko ostopäätöksesi alennuksen saamisesta kiinni?


8 kommenttia:

  1. Hienoa! Olet rohkea ja asian oikeassa ytimessä, tästä on hyvä nostaa keskustelua :)

    Mulla ei ole kokemusta aiheesta oikeastaan ollenkaan. En pyydä koskaan alennusta mistään, koska periaate on, että en lähde ostoksille ellei mulla ole siihen varaa.
    Ehkä se asiakkaan ymmärrys yrittäjän palkasta on olematon ja näen kyllä, että tuo tapa millä kerroit asiakkaalle siitä oli juuri se miten se pitää tehdäkin.

    Mie haluan myös puhua sen puolesta, miten yrittäjän ei tarvitse miellyttää röyhkeää asiakasta. On oikeus sanoa vastaan ja luotettava siihen, että yleinen mielipide on yrittäjän puolella :)

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Kyllä olen samaa mieltä tuosta, että yrittäjän ei tarvitse missän tapauksessa miellyttää röyhkeää asiakasta. Ja myös tuon allekirjoitan, etten lähde ostoksille, jos ei ole varaa. Asiakkaat eivät ehkä myöskään tule ajattelleeksi, että asioimalla pienessä liikkeessä ja maksamalla hintalapussa olevan summan pidetään pienet liikkeet hengissä ja yrittäjät työllistettyinä.

      Monen työssäkäyvän käsitys yrittäjän palkasta on tosiaan olematon.

      Poista
    2. Kävipä hauska sattuma, miten tänään osuin kaupan kassalle jonottamaan miehen taakse, joka oli ostoksiaan maksamassa ja laski kolikoitaan tiskille. Sai laskutoimituksen loppuun ja myyjä meni ymmälleen, kun asiakas laski kätensä kolikoiden päälle estääkseen myyjää niitä saamasta, ja töykeesti sanoi, että ostos on väärällä puolen lastaushihnaa. Myyjä nosti hämillään ostoksen miehen puolelle hihnaa ja mies nosti kätensä kolikoiden päältä ja lähti koppavana pois. - Yleensä mie en kommentoi juuri mitään, mutta tämä sun postaus tuli siinä mieleen ja avasin suuni. "Tuommoiset asiakkaat on sitten ällöttäviä. Kaikkea te saatteki kestää." Ja sanoin sen niin lujaan ääneen, että toivoin miehenkin sen kuulevan.
      Jatkona tuosta jäin miettimään, että miten jotkut asiakkaat todellakin pitävät myyjiä -yrittäjiä tai palkollisia- asemassa selkeesti heidän alapuolellaan. Joiltakin vaan on kokonaisuus NIIN hukassa.

      Poista
    3. Uskomatonta käytöstä kyllä aikuiselta ihmiseltä! Välillä niin tuntuu, että monet ovat unohtaneet käytöstavat kokonaan :(

      Poista
  2. Turhaan pyytelet anteeksi alussa. Huomiosi ovat todellisia ja ne eivät loukkaa ketään. Sen sijaan tekstisi ja asiakkaalle antamasi vastaus valottavat pienyrittäjän toimeentuloa. Toisaalta esim paljous- tai opiskelija-alet on toki eri asioita ja pelisilmän omaavan myyjän lisämyynnin mahku voi piillä pienessä pyöritämisessä. Katja

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Joskus tuntuu tosiaan, että pitää hieman valottaa siitä, mistä yrittäjän toimeentulo tulee ja mitä kaikkea pitää tehdä ja maksaa ennenkuin voi nostaa itselleen palkkaa.
      Hyvä pointti tuo paljous - ja opiskelija alet, ne toimivat monilla aloilla, mutta eivät kaikilla.

      Poista
  3. Totta puhut...Näin se juuri menee. Miksi meiltä pienyrittäjiltä halutaan niitä alennuksia, mutta esim stockmannilta ei kellekään tule edes mieleen kysyä alennuksia. Asiakkaat jopa uhkailee , että jos et anna alennusta , niin en tule toista kertaa ostoksille teidän kauppaan...et silleen��

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Tuo uhkailu on kyllä niin röyhkeyden huipppu... Ja jos ei ole valmis maksamaan tuotteesta pyydettyä hintaa, voi asioida jossain muualla. Pikkuliikkeissä juuri se on mielestäni ihanaa, kun valikoima poikkeaa massasta ja kyllä siitä mielellään maksaakin.

      Poista